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微信企业号完美重塑美的维修流程,降本增效

微信营销 2020-02-22 14:02徐鹏博客老徐
关键词:微信营销、连接一切

微信的问世和不断的成长,越来越成为营销界不可或缺的核心工具。微信的力量在于可以连接世界,连接一切,这么说绝对不是夸张。因为在2020年的中国,人人宅家的时候,微信的价值呈现直线上升。老徐和大家今天一起来看看美的是怎么借助微信的天然优势,解决售后工作的痛点的。

重新连接用户与售后工程师
 
2014年9月18日微信企业号上线,美的管理层意识到,一次对终端消费者与美的关系连接的重构良机来了。“以用户为中心”是美的的经营核心。但往往是触达用户的成本和渠道总是不尽人意,以用户为中心往往演变成以管理为中心。
 
在传统模式下,围绕消费者的销售端与售后端的操作路径显得很曲折,原有的连接模式是“消费者-总部-售后工程师,美的与售后工程师的主要连接工具是APP,但APP模式无论开发还是运营,推广成本都非常昂贵。
 
美的集团IT部移动营销规划负责人吴德欣记:“在售后服务环节,美的公司专门为每位售后工程师配置了一台配置有公司APP的手机,由于人员数量巨大代价非常高,后期的维护成本也很高。”
 
吴德欣描述了这样一个售后服务过程:
 
用户拨打美的的400售后电话,与客服沟通产品问题,美的的客服中心代表将需求信息记录后输入美的售后系统。系统生成售后派工单,按照地域分配到相应售后服务网点。
 
美的分布在全国各地的售后服务网点管理人员登求售后系统查看派工单,售后服务网点工作人员将属于管辖范围内的派工单打印出来,分配给售后工程师。售后工程师查看用户信息,如用户姓名、地址、电话、售后需求等,通过电话跟用户沟通需求信息以及约时间上门服务。
 
看似顺畅的流程却因为沟通不畅往往状况频出,比如消费者提交空调报修需求,问题是不制冷,但消费者并不知道不制冷是因为压缩机坏了还是钢管出了问题等。工程师上门后发现是压缩机坏了,但此前因无法与顾客沟通,没带相应的配件,导致无法维修,工程师只好无功而返,改天再次上门。
 
造成上述情况的无效服务的根本原因在于:消费者与售后工程师不能直接连接,从用户发送需求到售后工程师上门服务需经过层层中间人,如公司总部的客服中心、售后系统、各地售后服务网点等,信息的不完整、不及时就成为自然现象。
 
企业号的使用则可以将这条曲线拉得更直,从而提升效率与用户体验。
 
企业号上线后,吴德欣和他的团队希望迅速决定采用企业号来解决问题,从2014年9月18号到10月第一周,仅二到三周时间就迅速确定了企业号方案。紧接着马不停蹄,不到一个月时间完成开发,于2014年11月1日正式上线了美的企业号。
 
美的用企业号和服务号重构了售后服务逻辑:消费者通过美的服务号提交需求,售后需求进人售后服务系统后自动生成派工单。通过企业号,派工单会分配给具体的售后工程师,售后工程师在微信上会实时收到工单通知,工程师根据派工单上的信息可直接与消费者建立连接并进行线上交流。
 
在交流中,双方可通过企业号自带的语音、视频、拍照等方式进行全方位的需求信息沟通。一位报修的消费者将报修产品拍照上传给售后工程师,方便工程师进行简单的远程诊断,以便工程师上门时就能提供更有针对性的维修服务,减少因沟通不畅导致的二次返工的成本。维修完成后,消费者可在服务号对售后工程师的服务进行反馈评价,去掉了原有模式下美的呼叫中心员工电话回访带来的人力和物力成本。
 
 
通过服务号与企业号的连接,实现了消费者与售后工程师的一对一式沟通,流程被简化成:
 
提出需求(消费者)
↓↓
服务处理(服务号)
↓↓
工单推送(企业号)
↓↓
微信接单(企业号)
↓↓
微信预约(微信)
↓↓
服务评价(服务号)
↓↓
美的重构售后服务逻辑
 
 
如果说服务号连接消费者与企业,企业号连接员工与企业的话,那么企业号+服务号则连接了需求方的消费者与供给方的企业员工。
 
这种去中介化的连接一方面为重构原有的业务流程创造了可能,也为打通线上线下的020提供了解决方案;另一方面,需求端的消费者与服务供给端的企业员工直接线上沟通后,必会留下大量的消费者行为数据,为后期建立基于大数据分析的个性营销等精准化服务提供了可能性。
 
以美的为例,原有模式下,美的甚至不知道用户是谁,需要什么,而在线化流程改造后,不但知道了用户是谁,而且知道了用户需要什么,为用户肖像的勾画创造了可能性。用户画像的日益清晰化为美的创造新的业务、新的服务提供了基础。
 
在此基础上,“以用户为中心”的梦想将不仅停留在概念层面,而会渐渐落地成形。
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